Description de la formation

À tout moment, une situation difficile peut advenir avec un client et ce sont souvent des moments de vérité qui peuvent profondément teinter la relation client sur le long terme. Aussi, ne pas être en contrôle de ce type de situations peut rapidement devenir une source de stress et de frustrations. Comment s’assurer de rester en contrôle de la situation tout en apportant des solutions qui satisferont votre client. La formation « Techniques pour gérer les situations et clients difficiles » offre différents outils vous permettant de gérer ces situations en toute confiance.

Clientèles visées

Pour tous les cadres, gestionnaires et professionnels des ressources humaines.

Objectifs généraux

• Savoir réagir face aux situations difficiles avec des clients
• Désamorcer les situations difficiles en relation client
• Traiter les plaintes et offrir des solutions satisfaisantes à nos clients

Objectifs spécifiques

Introduction et préparation à traiter des situations difficiles

• La relation client : mythes et réalités
• Les erreurs courantes en relation client
• Notre rôle et impact sur nos clients

Accueillir les plaintes

• Nos réactions naturelles
• Techniques d’accueil des demandes spéciales et plaintes des clients

Désamorcer les situations

• Les questions : déclics, conseils, alternatives…
• Techniques de désamorçage

Traiter la plainte et offrir des solutions

• 5 stratégies à considérer avant d’offrir une solution
• Les différents niveaux de satisfaction et de solutions

Valider et conclure

• Techniques de validation et de conclusion

Biographie du formateur

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Syllabus de la formation

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Horaire de la formation

Cette formation d’une journée vous est offerte le 2 février 2018 de 8h à 17h (un dîner sera servi sur place).

Lieu

9501, avenue Christophe-Colomb, bureau 203, Montréal (Québec) H2M 2E3

Coût de la formation

349,95$ plus taxes